請(qǐng)還公眾一個(gè)真實(shí)的‘導(dǎo)游’”　　黃金周香格里拉、鼓浪嶼等地宰客導(dǎo)游、野導(dǎo)游的話題持續(xù)發(fā)酵,導(dǎo)游形象更是下降至冰點(diǎn)。王晨光強(qiáng)調(diào),《旅游法》第三十八條已明確給出了現(xiàn)有社會(huì)條件下以市場(chǎng)手段調(diào)節(jié)和保障導(dǎo)游合法收入的途徑。

　　《旅游法》實(shí)施所引發(fā)的行業(yè)震動(dòng)正在進(jìn)一步加深。據(jù)了解,黃金周期間,歇班成為占據(jù)導(dǎo)游群體八成以上的兼職導(dǎo)游的普遍選擇。正因如此,“還愿出來試試看”的導(dǎo)游呈現(xiàn)出奇貨可居的姿態(tài)。以煙臺(tái)為例,日均帶團(tuán)補(bǔ)貼從往常的50至100元上漲至200元,長(zhǎng)線上漲至300元,就這樣還得憑私人關(guān)系才能請(qǐng)到。

　　來自全省各地導(dǎo)游協(xié)會(huì)的多位業(yè)內(nèi)人士向記者表示,原有的導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)已被打破,新的框架卻尚未形成。黃金周一過,各地忙于組織開展相關(guān)調(diào)研活動(dòng),但距離達(dá)成一份各方滿意的解決方案仍顯遙遠(yuǎn)。

　　◆　現(xiàn)狀

　　“現(xiàn)在已經(jīng)到了

　　為吃飯問題擔(dān)憂的地步”

　　“如果說過去還只是為形象、口碑、社會(huì)地位等抱不平,現(xiàn)在則已經(jīng)到了為吃飯問題擔(dān)憂的地步。”李欣(化名)是我省“山水圣人線”上一位有著十余年工作經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游,曾在多個(gè)專業(yè)導(dǎo)游大賽中獲獎(jiǎng)。這個(gè)黃金周,“賦閑在家”成為她反復(fù)權(quán)衡之下的最佳選擇——“一是因?yàn)槁眯猩缡請(qǐng)F(tuán)量驟減,二是《旅游法》禁止收取購(gòu)物回扣,每天只剩幾十元的帶團(tuán)補(bǔ)助,甚至不夠餐費(fèi)和話費(fèi),又何必出去扯著嗓子講解一天呢?”

　　李欣說,像她這樣的專職導(dǎo)游或許還不夠“資格”抱怨,因?yàn)樵谡紦?jù)導(dǎo)游群體80%以上的兼職導(dǎo)游中,因收入銳減引發(fā)的恐慌心態(tài)更明顯。據(jù)了解,專職導(dǎo)游是與旅行社簽約、專門為該旅行社從事帶團(tuán)服務(wù),以帶團(tuán)為職業(yè)的導(dǎo)游。旅游行業(yè)淡旺季明顯,多數(shù)旅行社感覺招聘專職導(dǎo)游不劃算,兼職導(dǎo)游由此大量存在。兼職導(dǎo)游又可分為兩類,一類僅僅利用空閑時(shí)間帶團(tuán),另一類以導(dǎo)游為職業(yè),但并不與旅行社簽約,能同時(shí)為多家旅行社服務(wù)；在一些國(guó)家和地區(qū),兼職導(dǎo)游也被稱作社會(huì)導(dǎo)游。

　　曲阜康輝旅行社總經(jīng)理許志賀向記者詳細(xì)分析了新法出臺(tái)前這兩類導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu):專職導(dǎo)游的收入由基本工資(省內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)在千元附近,并大多采取按工作年限遞增的方式)、帶團(tuán)補(bǔ)助(省內(nèi)平均標(biāo)準(zhǔn)在數(shù)十元)、業(yè)務(wù)提成(提成比例較高,是旅行社鼓勵(lì)員工多參與業(yè)務(wù)發(fā)展的主要手段)、入股所得年終分紅(規(guī)模較大的旅行社有,并非普遍現(xiàn)象)、灰色收入五部分構(gòu)成。兼職導(dǎo)游的全部收入幾乎都來源于灰色收入。

　　許志賀解釋說,灰色收入實(shí)際上就是購(gòu)物回扣等項(xiàng)目,在兩類導(dǎo)游的收入構(gòu)成中比例不同,但都是“大頭”,由此也造成了導(dǎo)游與旅游團(tuán)之間的一種錯(cuò)配現(xiàn)象——越是風(fēng)格獨(dú)特、經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游,越對(duì)“品質(zhì)團(tuán)”、“純玩團(tuán)”看不上眼,“因?yàn)樗麄冸y以從中獲得與自身工作年限、經(jīng)驗(yàn)等相匹配的收入回報(bào)”。

　　還有一些反常現(xiàn)象也在這個(gè)黃金周為導(dǎo)游群體反復(fù)提及,泰安導(dǎo)游協(xié)會(huì)張瑩總結(jié)說:帶一個(gè)人與帶一個(gè)團(tuán)一樣錢,講多講少一樣錢,老導(dǎo)游新導(dǎo)游一樣錢。“積極性受到嚴(yán)重打擊。”李欣強(qiáng)調(diào),她非常認(rèn)同《旅游法》在規(guī)范市場(chǎng)、減輕導(dǎo)游心理壓力等方面發(fā)揮的引導(dǎo)作用,但也希望有關(guān)方面盡快就收入問題給個(gè)明確說法。

　　另?yè)?jù)了解,和一些南方省份相比,我省尚不屬于購(gòu)物回扣的重災(zāi)區(qū)。以濟(jì)南、臨沂為代表的一些旅行社已開始采取增加基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)助的方式留住專職導(dǎo)游,數(shù)量龐大的兼職導(dǎo)游則只能在觀望和等待中考慮轉(zhuǎn)行的計(jì)劃。

　　◆　觀點(diǎn)

　　“請(qǐng)還公眾一個(gè)真實(shí)的‘導(dǎo)游’”

　　黃金周香格里拉、鼓浪嶼等地宰客導(dǎo)游、野導(dǎo)游的話題持續(xù)發(fā)酵,導(dǎo)游形象更是下降至冰點(diǎn)。

　　“請(qǐng)還公眾一個(gè)真實(shí)的‘導(dǎo)游’。”我省相當(dāng)一部分旅行社負(fù)責(zé)人是導(dǎo)游出身,有感于導(dǎo)游群體當(dāng)前的遭遇,他們向記者發(fā)出了這樣的呼吁。

　　省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉鎂指出,“好客山東”旅游品牌有導(dǎo)游的辛勤汗水,作為旅游接待工作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),導(dǎo)游承擔(dān)著極其重要的職責(zé),其基本素質(zhì)和講解能力直接影響了我省旅游的整體形象和旅游接待質(zhì)量。

　　“導(dǎo)游燦爛的笑容背后有太多鮮為人知的艱辛。”濟(jì)南國(guó)信旅行社總經(jīng)理張曉國(guó)坦言,大多數(shù)旅行社還沒有能力為導(dǎo)游購(gòu)齊五險(xiǎn)一金,導(dǎo)游的收入還很沒有保障；為了和旅行社搞好關(guān)系,導(dǎo)游面對(duì)墊付“人頭費(fèi)”等潛規(guī)則不敢怒更不敢言；日常服務(wù)中多數(shù)導(dǎo)游盡心盡責(zé),包括汶川地震等在內(nèi)的突發(fā)災(zāi)難面前,導(dǎo)游舍身救人的感人事跡更是比比皆是。

　　10月2日,九寨溝接待游客4萬余人次,距離去年黃金周期間的日均游客接待量尚有一萬人的差距,卻出現(xiàn)游客大量滯留、景區(qū)擁堵不堪的狀況。煙臺(tái)導(dǎo)游協(xié)會(huì)吳濤分析稱,這恰恰凸顯了導(dǎo)游的“緩沖”作用,傳統(tǒng)旅游服務(wù)模式為自駕游打破后,景區(qū)接待能力不足從而激化了供需矛盾。

　　“作為旅游服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié),人們太容易將整個(gè)行業(yè)的缺陷怪罪于弱勢(shì)的導(dǎo)游群體,導(dǎo)游背負(fù)了不可承受之重。”用張曉國(guó)的話來說,病去如抽絲,想給導(dǎo)游吃下定心丸,想留住花費(fèi)諸多金錢、精力培養(yǎng)的導(dǎo)游人才,需要謹(jǐn)慎小心地從結(jié)構(gòu)上解決一系列問題。首先是在國(guó)家層面認(rèn)真研究導(dǎo)游行業(yè)的薪酬體制,其次企業(yè)要設(shè)計(jì)個(gè)性化的激勵(lì)措施,再者就是“大張旗鼓弘揚(yáng)小費(fèi)文化的時(shí)候到了”。

　　小費(fèi)是世界服務(wù)業(yè)的通行規(guī)則,一項(xiàng)研究表明,發(fā)達(dá)國(guó)家一線服務(wù)人員的薪資結(jié)構(gòu)中,小費(fèi)能占到30%。“小費(fèi)不小”,中國(guó)旅游研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)主任魏小安認(rèn)為小費(fèi)是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的直接激勵(lì),更是旅游企業(yè)降低成本、保證品質(zhì)的紆困之路。遺憾的是,中國(guó)文化尚不兼容小費(fèi),即便在出境游團(tuán)隊(duì),采取的也是事先收齊而非當(dāng)場(chǎng)給付的折衷做法。

　　◆　出路

　　回歸市場(chǎng)　打造職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)

　　黃金周剛一結(jié)束,包括旅游主管部門、導(dǎo)游協(xié)會(huì)在內(nèi),各地忙于組織開展相關(guān)調(diào)研活動(dòng),聽聽導(dǎo)游的心里話。煙臺(tái)導(dǎo)游協(xié)會(huì)工作人員吳濤告訴記者,他們已同旅行社老總商討過帶團(tuán)補(bǔ)貼的問題,最初的計(jì)劃是出臺(tái)行業(yè)指導(dǎo)價(jià),后來發(fā)現(xiàn)行不通,還不如市場(chǎng)供需這把尺子來得有效。

　　曾在2011-2012年承擔(dān)了導(dǎo)游管理體制研究課題的山東大學(xué)旅游管理系副教授王晨光對(duì)此表示贊同。他認(rèn)為,導(dǎo)游行業(yè)高度市場(chǎng)化,追究等級(jí)尤其是職稱問題意義不大；《旅游法》透露出的導(dǎo)游改革核心其實(shí)在于給政府松綁,“薪酬體系也好、培訓(xùn)也好,都需要交給市場(chǎng)解決”。

　　王晨光強(qiáng)調(diào),《旅游法》第三十八條已明確給出了現(xiàn)有社會(huì)條件下以市場(chǎng)手段調(diào)節(jié)和保障導(dǎo)游合法收入的途徑。嚴(yán)禁旅行社要求導(dǎo)游墊付或向?qū)в问杖≠M(fèi)用。“導(dǎo)游應(yīng)勇于以此為依據(jù)捍衛(wèi)自身合法權(quán)益并學(xué)會(huì)用腳投票。”

　　“在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下,中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展路徑也是和世界逐步接軌的過程。”王晨光在研究中總結(jié)出全球范圍內(nèi)導(dǎo)游作為一項(xiàng)職業(yè)的基本特征,希望以此對(duì)有志之士提供借鑒:季節(jié)性服務(wù)是常態(tài)；兼職導(dǎo)游是主體；導(dǎo)游并非高收入行業(yè)；更多人從事導(dǎo)游出于興趣而非賺錢。