▲原香港迪士尼運(yùn)營(yíng)總裁、總戰(zhàn)略指導(dǎo)師（鼎盛樂(lè)園娛樂(lè)服務(wù)）、佳兆業(yè)國(guó)際樂(lè)園集團(tuán)總裁——侯諾保先生

　　本次將有關(guān)于樂(lè)園運(yùn)營(yíng)的五個(gè)核心問(wèn)題由嘉賓進(jìn)行分析，對(duì)于我國(guó)目前的樂(lè)園運(yùn)營(yíng)，商業(yè)運(yùn)營(yíng)，文旅內(nèi)容運(yùn)營(yíng)有極大的啟發(fā)和探討意義。另外我們摘取了一些國(guó)內(nèi)文旅項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，上市公司的年報(bào) 2017年A股市場(chǎng)33家文旅企業(yè)報(bào)表。

　　中國(guó)主題公園建設(shè)正處入快速發(fā)展期，2017年中國(guó)主題公園游客總量增幅近20%，大力推動(dòng)了全球主題公園的游客增長(zhǎng)。預(yù)測(cè)至2020年，整體游客量將超越美國(guó)，成為世界最大的主題娛樂(lè)市場(chǎng)。

　　01　盈利

　　根據(jù)深圳市前瞻產(chǎn)業(yè)研究院2017《中國(guó)主題樂(lè)園行業(yè)發(fā)展模式與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》，經(jīng)過(guò)近20年發(fā)展，中國(guó)目前有2700多家主題樂(lè)園，規(guī)模以上的有730多個(gè)，投資過(guò)億的有142個(gè)，但能有盈利的僅為10%；迪士尼作為目前全球盈利能力最好的樂(lè)園，在中國(guó)（香港、上海）的樂(lè)園盈利能力如何？是什么秘訣讓他們的樂(lè)園業(yè)務(wù)有高度的盈利能力？

　　Noble：無(wú)論是在迪士尼還是在其他企業(yè)，提高樂(lè)園盈利能力應(yīng)遵循五大關(guān)鍵要素：

　　1）位置布局: 選址必須有足夠方便的交通，使主流的客群能夠方便前往。 美國(guó)Anaheim的迪斯尼樂(lè)園雖然并非建在人口中心，但是卻離人口中心很近，主干道旁邊。這給它的主流潛在客群提供了很便利的交通，東京迪士尼、香港迪士尼和上海迪士尼也是遵循同樣的便利原則。然而，這個(gè)要素在中國(guó)卻時(shí)常會(huì)被忽視。 例如，西雙版納開(kāi)發(fā)一個(gè)樂(lè)園，因?yàn)榈赜蚱h(yuǎn)，陸地和空中交通均沒(méi)有承載巨大游客量的能力，所以這個(gè)樂(lè)園的盈利能力自然會(huì)受到重大制約。在中國(guó)的許多其他樂(lè)園也是一樣道理，位置布局甚少會(huì)被系統(tǒng)性，慎重的布局和考慮，所以無(wú)論樂(lè)園質(zhì)量多高，只要游客量受到重大制約，盈利自然難以實(shí)現(xiàn)。

　　2) 分析: 樂(lè)園行業(yè)里，了解你的客群以及客群關(guān)注事項(xiàng)非常重要。開(kāi)發(fā)樂(lè)園的決策人通常是五十多歲的男性，但真正買票的人，也就是樂(lè)園的主流客群往往是三十多歲有子女的女性……這兩個(gè)人群存在極大的差異。樂(lè)園設(shè)計(jì)人員往往自以為他們對(duì)客戶有足夠的認(rèn)知，知道顧客想要什么。不幸的是，大多數(shù)時(shí)候他們都是錯(cuò)的。 迪士尼和環(huán)球盡管已有多年資深的主題公園經(jīng)驗(yàn)，但是他們從來(lái)不自認(rèn)為自己了解客戶的需求，每年仍花費(fèi)大量時(shí)間和金錢做數(shù)據(jù)分析，這一直都是他們對(duì)客戶的認(rèn)知的前提工作。這一點(diǎn)在大多數(shù)中國(guó)主題樂(lè)園里也是缺失的。大多數(shù)樂(lè)園可能也會(huì)做一些調(diào)研，但是這項(xiàng)研究往往是以證明有充足的游客數(shù)量為目的，而不是理 解客戶行為和客戶需求的方向，這兩點(diǎn)其實(shí)在公園運(yùn)營(yíng)后起著非常關(guān)鍵的作用。因?yàn)榭蛻粜袨槭且粋€(gè)動(dòng)態(tài)的不斷變化的過(guò)程，所以文旅人必須不斷衡量產(chǎn)品是否達(dá)到了客戶的預(yù)期，如果答案是否定的，那么項(xiàng)目則會(huì)不斷的錯(cuò)失增加收入和客流量的機(jī)會(huì)。

　　3)以體驗(yàn)為本的內(nèi)容創(chuàng)作: 最好的樂(lè)園，一定是有著與顧客行為和需求高度匹配的內(nèi)容，并且，這些內(nèi)容均是通過(guò)重復(fù)的調(diào)研而得出的結(jié)果。例如，如果你的目標(biāo)客 戶群是三十多歲的母親，她們和小朋友均不會(huì)喜歡過(guò)于刺激的體驗(yàn)，所以這個(gè)項(xiàng)目不合適建過(guò)山車！

　　小故事：

　　讓我和大家分享，對(duì)于一位來(lái)自北京的母親，她在香港主題公園怎么樣才會(huì)是讓她最開(kāi)心的經(jīng)歷。我有在樂(lè)園隨意巡場(chǎng)的習(xí)慣，有一天我在香港迪士尼餐廳吃飯的時(shí)候，遇到了一個(gè)來(lái)自北京的母親，她不知道我是迪士尼的雇員。這位媽媽當(dāng)時(shí)找不到座位，隨意我邀請(qǐng)她和我一起坐，和她一起的還有她六歲的女兒。我當(dāng)時(shí)問(wèn)她，今天她感覺(jué)在樂(lè)園最棒的體驗(yàn)是什么？她回復(fù)我說(shuō)，你的意思是，今天讓我最開(kāi)心的事情，還是在問(wèn)我最喜歡的體驗(yàn)?zāi)?？我覺(jué)得有點(diǎn)困惑，因?yàn)檫@兩個(gè)問(wèn)題很類似，但是我還是說(shuō)，要不你還是兩個(gè)都分享一下？她說(shuō)，我今天最喜歡的是獅子王表演，故事很生動(dòng)，觸動(dòng)人心，服裝也很美，現(xiàn)場(chǎng)配樂(lè)也很精彩，并非是錄制好的。但是她說(shuō)，如果說(shuō)今天最開(kāi)心的體驗(yàn)，就是看到女兒在DUMBO設(shè)備上的美麗笑臉。女兒玩的非常開(kāi)心。對(duì)于母親來(lái)說(shuō)，需要一場(chǎng)充滿故事情節(jié)、美妙音樂(lè)和華麗服飾的表演；對(duì)于女兒來(lái)說(shuō)，則是在豐富的主題包裝場(chǎng)景里，伴隨著與之融合的背景音樂(lè)，享受一個(gè)簡(jiǎn)單的乘騎設(shè)備的過(guò)程。沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品可以符合所有客戶的需求，因此需要由分析和調(diào)研來(lái)對(duì)定制內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。

　　4)個(gè)體互動(dòng): 在樂(lè)園園區(qū)內(nèi)工作人員和游客的互動(dòng)，工作人員對(duì)待游客的方式可以讓游客感覺(jué)跟樂(lè)園建立了一個(gè)私人關(guān)系的聯(lián)系，許多開(kāi)發(fā)商想不通這與盈利能力有什么關(guān)系。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，如果人們覺(jué)得他們?cè)谟瓮孢^(guò)程中建立起了個(gè)人關(guān)系，兩件事情會(huì)發(fā)生：首先，基于對(duì)環(huán)境的喜歡，他們?cè)跇?lè)園呆得時(shí)間更長(zhǎng)。第二， 這段樂(lè)園游玩的記憶因?yàn)閭€(gè)人聯(lián)系的關(guān)系而有了更深一層的含義，他們想要保存這段記憶。這兩項(xiàng)都能直接帶來(lái)收益。首先，無(wú)論在中國(guó)還是境外的關(guān)于主題公園 游客行為的每一項(xiàng)研究都顯示，在公園里呆的時(shí)間長(zhǎng)度和在公園里的消費(fèi)額之間呈指數(shù)關(guān)系。第二，聰明的文旅運(yùn)營(yíng)商會(huì)提供通過(guò)照片、角色或紀(jì)念品來(lái)讓游客保 存記憶。

　　5)成本/質(zhì)量的平衡:永遠(yuǎn)不花錢在那些對(duì)重復(fù)拜訪沒(méi)有促進(jìn)作用的事情上。有了充分的調(diào)研和分析，和客戶相關(guān)和帶來(lái)益處的事宜則一目了然，無(wú)需猜測(cè)。盈利能力弱的樂(lè)園經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)金錢在那些僅僅聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)而沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值的想法上。以舉辦活動(dòng)為例，游客對(duì)活動(dòng)的反饋可以用調(diào)研進(jìn)行分析和判斷，如果活動(dòng)調(diào)研結(jié) 果是正面的，可以重復(fù)投入，擴(kuò)大規(guī)模。這不但對(duì)創(chuàng)造活動(dòng)收入有貢獻(xiàn)，還會(huì)刺激樂(lè)園的整體收入。如果調(diào)研結(jié)果顯示活動(dòng)并不受游客歡迎，則不應(yīng)該再做類似投 入。演出、商品開(kāi)發(fā)、餐飲等也是如此。對(duì)創(chuàng)造更好體驗(yàn)沒(méi)有貢獻(xiàn)的均是對(duì)資源的浪費(fèi)，并且隨著時(shí)間的推移拉低盈利能力。

　　02　以人為本

　　同樣是游樂(lè)設(shè)備，迪士尼的游樂(lè)項(xiàng)目體驗(yàn)有什么特別之處？國(guó)外有很多針對(duì)主題公園業(yè)務(wù)的調(diào)研表明，相比于騎乘設(shè)備，游客更重視與在樂(lè)園與工作人員的互動(dòng)。你認(rèn)為中國(guó)的情況是否會(huì)不一樣？或者你是否有證據(jù)可以支撐中國(guó)游客也同樣更看重和人的互動(dòng)，而并不是最看重設(shè)備的情況？

　　Noble：對(duì)游客是否更重視與在樂(lè)園與工作人員互動(dòng)這個(gè)問(wèn)題上，我的回答毋庸置疑是肯定的。

　　請(qǐng)讓我用另外一個(gè)故事來(lái)結(jié)合回答以上的問(wèn)題。

　　幾年前，我收到了一位年輕女性的來(lái)信，她三個(gè)月之前去了香港迪士尼游玩。信中她說(shuō)道，她的朋友很早就跟她說(shuō)，她一定得去一趟香港迪士尼體驗(yàn)一下，但是她想不通有什么不一樣，不都是玩設(shè)備不是？她一直都沒(méi)去，直到有一天她終于拗不過(guò)女兒的請(qǐng)求，帶她去了迪士尼。她定了上海去往香港的機(jī)票，辛苦的安排好了所有的行程，而且她也和女兒事先約法三章，她必須要很聽(tīng)話。去到迪士尼的那天，女兒非常興奮，但是那天還是有點(diǎn)淘氣，媽媽就說(shuō)，如果你一天都聽(tīng)話，那我就給你買一條公主裙子。去到迪士尼的那天，女兒非常興奮，但是那天還是有點(diǎn)淘氣，媽媽就說(shuō)，如果你一天都聽(tīng)話，那我就給你買一條公主裙子。所以媽媽去商店里買了那條公主裙，但前提是女兒要一整天都聽(tīng)話，才可以得到。一整天，媽媽看到女兒一直都很努力不調(diào)皮搗蛋，因?yàn)樗胍菞l裙子了。直到那天晚上看煙花的時(shí)候，發(fā)生了一件事情，媽媽在看煙花的時(shí)候太忘情，后來(lái)在離開(kāi)的時(shí)候，把包包落在椅子上忘拿了。那條漂亮的公主裙也放在包包里，和包包一起忘拿了。所以，即使女兒那天一整天都很聽(tīng)話，裙子還是拿不到了……

　　媽媽感覺(jué)很內(nèi)疚，女兒也很難過(guò)，為了補(bǔ)償孩子，媽媽立刻又跑回了商店，想要重新再買一條。但是女兒尺碼的公主裙都售光了，媽媽只能和店員求助，兩個(gè)店員在現(xiàn)場(chǎng)幫助這位媽媽，一位打給酒店，看看還有沒(méi)有適合孩子尺碼的公主裙；另外一個(gè)店員則在現(xiàn)場(chǎng)安撫孩子，跟她聊天，盡量轉(zhuǎn)移她的注意力。慶幸的是，酒店里還有合適碼數(shù)的公主裙，所以一個(gè)員工立刻跑去拿裙子，而另外一個(gè)員工，則還是留下來(lái)陪著孩子，和她聊天，問(wèn)她今天玩的是否開(kāi)心，終于，裙子拿回來(lái)了，當(dāng)?shù)陠T拿著裙子出現(xiàn)在孩子面前的時(shí)候，他用了一個(gè)與眾不同的方式來(lái)告訴孩子。他說(shuō)，他把整個(gè)樂(lè)園都翻遍了，但是都是找不到裙子，在他好失望的時(shí)候，米奇出現(xiàn)了，然后告訴他，裙子找到了！所以你的裙子是米奇找到的哦，店員對(duì)孩子說(shuō)。孩子好開(kāi)心，眼睛放出了星星一般的光芒，她說(shuō)：是真的嗎？米奇老鼠找到了我的裙子，而且還讓你給我送過(guò)來(lái)嗎？是真的嗎？媽媽和孩子都非常開(kāi)心的離開(kāi)了樂(lè)園，回到了她們的家，這次的體驗(yàn)非?？鞓?lè)，沒(méi)有任何的失望。媽媽在信中寫到，我們已經(jīng)從迪士尼回來(lái)三個(gè)月了，我女兒一周至少穿一次這個(gè)公主裙，而且她到現(xiàn)在還在滔滔不絕的說(shuō)她在迪士尼的故事。媽媽說(shuō)，我終于都理解為什么迪士尼不一樣了，迪士尼工作人員對(duì)待游客的方式的確是和其他地方不一樣。

　　這是一個(gè)真實(shí)的故事，這個(gè)信件也是我一直最喜歡和珍惜的?，F(xiàn)在，這只是一個(gè)案例，但如果企業(yè)能夠?qū)λ麄優(yōu)榭蛻籼峁w驗(yàn)的方式加以更多分析的話，通過(guò)這些類型的案例經(jīng)驗(yàn)的匯總，就會(huì)總結(jié)出一個(gè)道理，當(dāng)企業(yè)創(chuàng)建“以體驗(yàn)為導(dǎo)向”的文化時(shí)，這些良好的經(jīng)驗(yàn)將會(huì)成為常態(tài)而并非”意料之外”的事情了。

　　03　對(duì)待客戶

　　你認(rèn)為這樣的（游客更重視與在樂(lè)園與工作人員互動(dòng)）是否同樣適用于休閑、服務(wù)和零售業(yè)？如果是，你會(huì)如何創(chuàng)造一種讓員工高參與度的文化？

　　Noble：萬(wàn)豪酒店有位高管是我非常要好的朋友，所以我得知萬(wàn)豪酒店也同樣關(guān)注工作人員和客戶之間的互動(dòng)，萬(wàn)豪做的調(diào)研也同樣表明員工互動(dòng)對(duì)重復(fù)拜訪有著積極影響。而此原則適用于所有的服務(wù)行業(yè)。但問(wèn)題在與沒(méi)有實(shí)際數(shù)據(jù)支持來(lái)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造這樣的個(gè)人互動(dòng)，所以大多數(shù)管理層對(duì)這個(gè)難以理解，從而也不會(huì)鼓勵(lì)工作人員和客戶之間互動(dòng)這種正確的行為。

　　在此我跟大家分享一個(gè)案例，一名年輕女子離開(kāi)迪士尼，去一家銷售服裝的公司工作。非常抱歉，我跟大家講了那么多的故事，因?yàn)楣适聲?huì)更好的幫助我傳達(dá)信息，所以我再給大家說(shuō)一個(gè)故事：有一名年輕的工作人員，她從迪士尼辭職，改行去了一個(gè)高端商場(chǎng)做服裝銷售的工作，那里的環(huán)境很有檔次，而且薪酬待遇也更好。她辭職幾個(gè)月之后，我在她工作的商場(chǎng)碰見(jiàn)了她。這個(gè)意外的遇見(jiàn)大家都很開(kāi)心，但是她跟我說(shuō)，她現(xiàn)在不能和我聊天，公司對(duì)她們的要求很嚴(yán)格，她要在公司要求的固定休息時(shí)間才可以和我敘舊。我等了她一會(huì)，我們?cè)谒菹r(shí)間才開(kāi)始聊天，她告訴我她很懷念她以前的迪士尼工作的日子，現(xiàn)在的公司只看錢，不注重客戶的感受。

　　我說(shuō)為什么你會(huì)這樣想，可以和我細(xì)說(shuō)一下嗎？她說(shuō)在她來(lái)到這個(gè)新公司的第一天，就接待了一個(gè)帶小孩的客戶。她第一眼就看到了有一個(gè)小孩，所以她用她在迪士尼的做法，單膝蹲下，然后和小朋友互動(dòng)溝通起來(lái)。她和小朋友聊得很開(kāi)心，媽媽看到小朋友開(kāi)心她也很愉悅。最后媽媽在商店逛了一下，然后就離開(kāi)了。當(dāng)客戶離開(kāi)了之后，經(jīng)理立刻就把她拉進(jìn)了倉(cāng)庫(kù)對(duì)她進(jìn)行了教育：以后不許和孩子聊天，我們真正的客戶是大人，你應(yīng)該把你的專注放在會(huì)買東西的大人身上。收到了經(jīng)理的批評(píng)，她感覺(jué)很委屈，因?yàn)樗恢雷约鹤鲥e(cuò)了什么。雖然她還是在這個(gè)商店工作，但是已經(jīng)失去了激情，就好像經(jīng)理所說(shuō)，她只需要賣好她的東西就夠了。

　　這個(gè)真實(shí)故事的悲哀之處在于，她實(shí)際上在公司和那個(gè)客戶之間建立個(gè)人聯(lián)系，但是她的經(jīng)理卻對(duì)她的做法不認(rèn)可并想要杜絕這個(gè)行為。要?jiǎng)?chuàng)造一種鼓勵(lì)這些互動(dòng)的文化需要從高層開(kāi)始。需要從你如何對(duì)待你的員工開(kāi)始。如果一切工作僅僅只是圍繞節(jié)點(diǎn)和指標(biāo)，那么你的員工對(duì)待你的客戶的方式也僅僅停留在完成節(jié)點(diǎn)和指標(biāo)的層面……對(duì)待客戶，也只是簡(jiǎn)單的交易。如果每個(gè)人把工作看成交易，那么就會(huì)失去了建立聯(lián)系的希望。如果高層總專注于衡量客戶的感受、客戶的價(jià)值以及員工滿足客戶期望所需，那么員工將開(kāi)始關(guān)注客戶體驗(yàn)，而不僅僅是交易。英語(yǔ)中我們有”言行一致“的說(shuō)法，高層必須身體力行來(lái)表明客戶體驗(yàn)的重要性。光是紙上談兵是不夠的。

　　04　核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　您在鼎盛樂(lè)園娛樂(lè)服務(wù)公司的個(gè)人介紹里表示“一切工作的核心都應(yīng)圍繞客戶體驗(yàn)展開(kāi)”。你能細(xì)說(shuō)一下您這個(gè)理念，以及它如何協(xié)助您的客戶來(lái)打造盈利的業(yè)務(wù)模式嗎？

　　Noble：當(dāng)客戶聽(tīng)我談及有關(guān)專注客戶體驗(yàn)和商業(yè)回報(bào)之間沒(méi)有任何沖突的觀念時(shí)，他們很是吃驚，我對(duì)他們的反應(yīng)也覺(jué)得很驚訝。許多人，如果不是大多數(shù)的話，都認(rèn)為客戶體驗(yàn)更多的是和暴露在外的外立面，和建筑這部分相關(guān)，而和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力無(wú)關(guān)。也就是說(shuō)，體驗(yàn)是不會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)的。“一切工作的核心都應(yīng)圍繞客戶體驗(yàn)展開(kāi)”這個(gè)理念的意思是，客戶體驗(yàn)是貫穿于從業(yè)務(wù)開(kāi)始的 最初階段到最終的一個(gè)完整生命周期當(dāng)中……從商業(yè)測(cè)算到運(yùn)營(yíng)交付。在我們與客戶的第一次會(huì)面中，我們就會(huì)開(kāi)始講解客戶體驗(yàn)是如何是成功盈利模式的一部分，很多時(shí)候，這類討論均很具有啟發(fā)性。

　　為什么講故事的體驗(yàn)?zāi)転樯虡I(yè)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值：

　　講故事的最大作用，就是能夠給予這個(gè)地方上下文，以及給予一個(gè)目的，而不僅僅是一個(gè)場(chǎng)地而已。無(wú)論是餐廳，還是商場(chǎng)，還是說(shuō)任何一個(gè)小店。有了上下文創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，你愿意在這個(gè)你了解更多的地方逗留更長(zhǎng)的時(shí)間。例如，一個(gè)連鎖餐廳，餐廳里面想創(chuàng)造一個(gè)森林的環(huán)境，并且有各種各樣的動(dòng)物在你身邊。你可以在享受美食的時(shí)候，看到你身邊的野生動(dòng)物，你還可以看到有魚(yú)在你身邊游過(guò)，甚至連你看的菜單，也是森林里面的原材料做成的。因?yàn)檫@樣的氛圍，給了客戶一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)，同時(shí)餐廳也因?yàn)檫@個(gè)環(huán)境而能夠收取額外的差價(jià)。

　　05　改變

　　通過(guò)場(chǎng)景化的營(yíng)造帶給顧客特殊目的地體驗(yàn)，面對(duì)顧客的需求，我們需要做些什么？是否可以分享一下，目前文旅行業(yè)有哪些普遍卻又對(duì)業(yè)務(wù)不太有幫助的做法使其無(wú)法成為熱門的旅游或酒店目的地？又有什么方法可以改變現(xiàn)狀？

　　Noble：拒絕學(xué)習(xí)成功的模式，拒絕承認(rèn)文化必須改變。如果樂(lè)園位置布局良好，其他一切都是在于是否愿意采納以客人和員工為中心的文化。

　　各位，以下是我今天講的最后一個(gè)故事，我保證不再講更多了：

　　我有一個(gè)好朋友，她被招聘去美聯(lián)航空公司做客服的高管崗位。大家都知道，美聯(lián)航空公司的服務(wù)口碑一直都不怎么樣，而他們的策略就是，從迪士尼一個(gè)做服務(wù)那么好的公司請(qǐng)一個(gè)高手過(guò)來(lái)，公司的服務(wù)質(zhì)量一定可以得到改善。這位新上任的女高管做的第一件事情，就是和客艙上的工作人員溝通，了解TA們的工作，以及氛圍。她做完調(diào)研之后，和美聯(lián)航的高管開(kāi)了一個(gè)會(huì)議，分享她的成果，并且問(wèn)了各個(gè)高管一個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)你們?cè)诖畛宋覀冏约汉娇盏臅r(shí)候，有和我們?nèi)魏我粋€(gè)工作人員聊過(guò)嗎？她還問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)各位高管，是否有試過(guò)輪崗做客艙工作人員的崗位，即使是一天的簡(jiǎn)短體驗(yàn)也好。她得到的答案均是否定的。各位美聯(lián)航的高管們沒(méi)有輪過(guò)崗，在多次搭乘自己公司的航班時(shí)也從來(lái)沒(méi)有和工作人員溝通過(guò)。所以女高管建議，可以嘗試一下她提出的以上兩個(gè)建議。她的建議被大家拒絕了。高管們都說(shuō)，他們工作太忙，沒(méi)有時(shí)間。而且客戶服務(wù)的工作原本就應(yīng)該是她的本分工作。雖然在迪士尼，高管經(jīng)常做的事情，其中就包含輪崗和與現(xiàn)場(chǎng)工作人員溝通。這是一家大型而業(yè)績(jī)表現(xiàn)欠佳企業(yè)，有研究數(shù)據(jù)證明，業(yè)績(jī)不好原因在于客戶體驗(yàn)不佳，但他們?nèi)匀痪芙^做出能讓他們成功的改變。為什么？因?yàn)檫@些變化需要高層的政策和個(gè)人的改變。這也恰恰是企業(yè)提升的最大障礙：成為以內(nèi)容為中心的文旅企業(yè)，高層從自身做出改變，以身作則，讓員工關(guān)注客戶體驗(yàn)，而不僅僅把和客戶的互動(dòng)看成單純的交易。

　　06　預(yù)測(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

　　注重調(diào)研、深入溝通、營(yíng)造氛圍，未來(lái)5年，環(huán)球影城、六旗、樂(lè)高等世界知名樂(lè)園將在國(guó)內(nèi)布局，請(qǐng)嘉賓預(yù)測(cè)下將來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

　　Noble：環(huán)球和迪士尼在最初的幾年表現(xiàn)將會(huì)喜憂摻半。兩個(gè)企業(yè)都是以體驗(yàn)為中心的旅游目的地，所以他們需要時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)和適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者，但因?yàn)樗麄儗?duì)于我以上談及到的業(yè) 務(wù)原則也是堅(jiān)信不疑的支持者，所以他們的重復(fù)拜訪將會(huì)持續(xù)增加，這將會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)長(zhǎng)期的成功。這也將迫使更多的中國(guó)開(kāi)發(fā)商嘗試去模仿他們的模式，但是很少公司會(huì) 成功，因?yàn)榇蟛糠侄颊J(rèn)為文旅產(chǎn)品的成功是由IP來(lái)驅(qū)動(dòng)的，而現(xiàn)實(shí)情況是，打造一個(gè)成功的樂(lè)園，遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單地購(gòu)買一些IP和將其擺放在樂(lè)園里要復(fù)雜得多。 我對(duì)六旗的成功是抱有保留態(tài)度的。他們是以設(shè)備為基礎(chǔ)，而并非以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的文旅產(chǎn)品，因此他們只能以更成熟的商業(yè)實(shí)踐來(lái)與當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)。在中國(guó)，長(zhǎng)隆已經(jīng)比六旗更勝一籌，因?yàn)樗麄円延谐墒斓纳虡I(yè)模式。由于“六旗”模式在世界其他區(qū)域的表現(xiàn)也只是中規(guī)中矩，所以我認(rèn)為他們能夠超越中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的可能性不大。最終，樂(lè)園經(jīng)營(yíng)商將會(huì)合并，行業(yè)里將會(huì)有兩到三個(gè)主要的領(lǐng)先者。他們將會(huì)把精力聚焦在內(nèi)容開(kāi)發(fā)和內(nèi)容的購(gòu)買上，使體驗(yàn)更進(jìn)一步加強(qiáng)。當(dāng)我想到中國(guó)主題娛樂(lè)商業(yè)模 式在中國(guó)將如何演變，以及這些變化將如何影響到世界其他地方就無(wú)比的振奮。傳統(tǒng)的封閉式樂(lè)園在開(kāi)發(fā)周期、人力和資本投入上要求太高，很難以吸引未來(lái)的商業(yè)投資，但基于主題體驗(yàn)的娛樂(lè)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)仍然具有吸引力。因此，需要開(kāi)發(fā)一種 內(nèi)容豐富但投資少的新業(yè)務(wù)模式。如果這項(xiàng)技術(shù)能夠成功開(kāi)發(fā)，它不僅會(huì)對(duì)中國(guó)的工業(yè)產(chǎn)生革命性的影響，而且會(huì)在世界許多國(guó)家受到高度追捧。這是中國(guó)可以建立下一代主題娛樂(lè)的機(jī)會(huì)所在，這也是我現(xiàn)在很高興來(lái)到中國(guó)的原因！

　　07　Q&A

　　本次的分享在多個(gè)群進(jìn)行了轉(zhuǎn)播，反響激烈，六大主題分享后，還大有意猶未盡的感覺(jué)，有很多朋友還提出了問(wèn)題。

　　Q：怎么解決中國(guó)主題公園服務(wù)人員水平不高的問(wèn)題？他們?nèi)狈Ρ蛔鹬兀べY低，文化水平也不高

　　A：——如果你感覺(jué)到樂(lè)園的員工服務(wù)有問(wèn)題，那其實(shí)反映是管理出現(xiàn)問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)者的首要工作就是要激勵(lì)員工，可能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里有少數(shù)人無(wú)法被激勵(lì)，工作還是被動(dòng)，但是如果一整個(gè)團(tuán)隊(duì)，都缺乏積極性的話，那就是管理的問(wèn)題。如果我們要解決園區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量低的問(wèn)題，那么首要的工作就是要讓管理層學(xué)會(huì)如何去激勵(lì)，激發(fā)員工積極性，而不是單純用處罰員工來(lái)作為手段。

　　Q： 主題樂(lè)園都面臨門票打折優(yōu)惠從而增加入園游客以及保持高價(jià)但是入園人數(shù)相對(duì)會(huì)少的難題，那究竟應(yīng)該基于哪些因素做考慮和取舍？

　　A：——保護(hù)價(jià)格的唯一辦法，就是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。如果大部分客戶都覺(jué)得，在你的樂(lè)園得到的體驗(yàn)和服務(wù)和其他樂(lè)園無(wú)異，那么你在這樣的情況下，只能用價(jià)格戰(zhàn)。

　　Q：請(qǐng)問(wèn)侯總對(duì)中國(guó)大多主題樂(lè)園IP的缺失，沒(méi)有自己的靈魂，這個(gè)問(wèn)題，從長(zhǎng)期和短期兩個(gè)方面來(lái)看，應(yīng)該怎么樣解決？

　　A：——其實(shí)這個(gè)問(wèn)題我們?cè)谝陨弦呀?jīng)討論過(guò)，沒(méi)有靈魂的樂(lè)園，永遠(yuǎn)無(wú)法保障門票的價(jià)格。因?yàn)槿狈Ω?jìng)爭(zhēng)力，所以解決辦法就是加大投入，把樂(lè)園的體驗(yàn)感以及氛圍加強(qiáng)?；蛘呔椭荒芙邮墁F(xiàn)實(shí)，沒(méi)有靈魂的樂(lè)園，不會(huì)有出路。

　　Q：西方員工相對(duì)熱情開(kāi)朗，東方人相對(duì)內(nèi)斂，在中國(guó)如何突破“內(nèi)斂”的障礙，讓員工或公園與游客產(chǎn)生更強(qiáng)的互動(dòng)感？

　　A：——我還是要堅(jiān)持我以上談到的理念，要改變員工，首先就要從管理層自身的改變開(kāi)始，我在香港迪士尼工作期間，也遇到過(guò)類似的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我是這樣去做的。我當(dāng)時(shí)正在輪崗，而我身邊是一名清潔工，她看到了我，但是她沒(méi)有和我打招呼，我主動(dòng)對(duì)她微笑，她注意到了，但是還是沒(méi)有反饋，但是我在在輪崗期間和她主動(dòng)微笑了多次之后，她終于都對(duì)我露出了她的笑容，雖然有一點(diǎn)羞澀。

　　Q：長(zhǎng)隆主題樂(lè)園經(jīng)過(guò)20多年發(fā)展，在向迪士尼學(xué)習(xí)過(guò)程中，現(xiàn)與迪士尼最大差距在哪里？如何提升？特別在服務(wù)理念方面？

　　A：——我認(rèn)為長(zhǎng)隆可能是中國(guó)目前最好的本土樂(lè)園運(yùn)營(yíng)商。長(zhǎng)隆目前的困難是打造讓大眾所熟悉和認(rèn)知的內(nèi)容。大眾對(duì)長(zhǎng)隆的故事線，以及內(nèi)容均不是太為熟悉，因?yàn)橛慰椭挥幸粋€(gè)渠道，也就是現(xiàn)場(chǎng)去到了長(zhǎng)隆，才能夠得知他們的內(nèi)容。第二方面提升的機(jī)會(huì)，是更好的利用分析這個(gè)工具來(lái)了解客戶的需求，從而能夠更精準(zhǔn)的打造符合客戶的產(chǎn)品。

　　總結(jié)

　　中國(guó)的文旅市場(chǎng)非常巨大，大到甚至可以在接下來(lái)的短短幾年時(shí)間就在全球文旅行業(yè)造成巨大的影響。這就是為什么我們創(chuàng)建了鼎盛（APES），我們致力于成為這個(gè)發(fā)起行業(yè)改革的那群人。非常感謝大家的提問(wèn)，也謝謝大家在今天抽空來(lái)。希望以后大家還能再有機(jī)會(huì)一起交流。

　　作者介紹

　　Noble Franklin Coker中文名侯諾保，Noble 擁有超過(guò)20 年主題樂(lè)園和商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，他相信客戶體驗(yàn)是我們工作的中心。堅(jiān)持以訪客體驗(yàn)為主的哲學(xué)、體察入微，借助客人的眼睛發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，這一切為卓越實(shí)現(xiàn)所有項(xiàng)目奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前，他帶領(lǐng)多業(yè)態(tài)的

　　設(shè)計(jì)師，項(xiàng)目規(guī)劃師和專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理者，組成鼎盛國(guó)際化團(tuán)隊(duì)，以他標(biāo)志性的微笑和富有感染力的熱情激發(fā)團(tuán)隊(duì)在創(chuàng)新設(shè)計(jì)和綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面不斷突破極限。

　　Noble 現(xiàn)任佳兆業(yè)國(guó)際樂(lè)園有限公司總裁和鼎盛樂(lè)園娛樂(lè)服務(wù)公司總戰(zhàn)略指導(dǎo)師，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌佳兆業(yè)投資約50 億美元的一個(gè)全新的綜合度假區(qū)的設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)工作，包括商業(yè)和開(kāi)發(fā)管理的各個(gè)方面。還負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)佳兆業(yè)獨(dú)有的娛樂(lè)度假新概念，并將應(yīng)用于未來(lái)所有的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。